Artículo 1: Definición y ámbito de aplicación
El presente documento (Términos y Condiciones) define las condiciones aplicables a las ventas celebradas entre una persona o personas que realizan una compra a través del sitio web https://www.aquarelle.es, en adelante “el comprador" y la empresa Aquarelle Búcaro, S.L., en adelante “Aquarelle”.
Artículo 2: Aplicación y oponibilidad de los términos y condiciones
La realización de un pedido implica la aceptación expresa de los presentes Términos y Condiciones, que el comprador habrá podido consultar previamente antes de confirmar su compra.
Las presentes condiciones regulan de forma prioritaria la relación entre el comprador y Aquarelle. Cualquier condición distinta propuesta por el comprador solo será válida si ha sido aceptada expresamente por Aquarelle.
La falta de aplicación puntual de alguna de las presentes condiciones por parte de Aquarelle no supondrá renuncia a su cumplimiento en el futuro, ni afectará a la validez del resto de las condiciones.
Si alguna de las disposiciones de estos Términos y Condiciones fuera declarada nula, inválida o inaplicable por una norma o resolución judicial, dicha nulidad no afectará a la validez de las demás disposiciones, que permanecerán plenamente vigentes.
Aquarelle podrá actualizar estas condiciones para reflejar cambios legales o mejoras en el servicio. En cualquier caso, las nuevas versiones se aplicarán solo a los pedidos realizados después de su publicación; los pedidos ya confirmados se regirán por las condiciones aceptadas en el momento de su compra.
El comprador puede consultar, descargar e imprimir estos Términos y Condiciones en cualquier momento antes de realizar su pedido, y Aquarelle recomienda conservar una copia para su referencia.
Artículo 3: Capacidad legal
Los clientes declaran ser mayores de edad y con total capacidad contractual.
Artículo 4: Hacer un pedido
El comprador deberá facilitar información completa y veraz para la correcta tramitación y entrega del pedido. Aquarelle no será responsable de la imposibilidad de entrega cuando se deba a errores u omisiones en los datos facilitados, salvo que el error sea imputable a la propia empresa o al transportista.
El pedido se considerará confirmado y vinculante una vez efectuado el pago. Debido a la naturaleza perecedera de los productos, no será posible modificar ni cancelar el pedido una vez iniciado el proceso de preparación y/o envío, salvo en los casos legalmente previstos de desistimiento o resolución del contrato.
Todas las ofertas se entienden válidas mientras haya existencias. Si, excepcionalmente, un producto no estuviera disponible tras realizar el pedido, Aquarelle informará al comprador lo antes posible por medios digitales (correo electrónico o SMS) para ofrecer una alternativa de producto de características equivalentes en tamaño y calidad, un cambio de fecha de entrega o, si lo prefiere, el reembolso íntegro del importe abonado. En caso de no recibir respuesta a tiempo, Aquarelle podrá proceder de manera que considere más favorable para el cliente, priorizando siempre la entrega de un producto de igual o mayor valor.
Aquarelle confirmará la recepción del pedido y el pago mediante un correo electrónico de confirmación.
Artículo 5: Precio
Todos los precios se muestran en euros e incluyen el Impuesto sobre el Valor Añadido (IVA) vigente y, en su caso, las promociones o descuentos aplicables en la fecha de realización del pedido.
Los gastos de envío, que incluyen el embalaje y transporte, se indicarán de forma desglosada antes de la confirmación final de la compra, de modo que el comprador conozca el importe total a abonar.
Los productos se suministran al precio vigente en el momento de la validación del pedido. En caso de error manifiesto en el precio mostrado en la web, Aquarelle se reserva el derecho de corregirlo, informando debidamente al comprador antes de proceder al envío.
El pago del pedido deberá efectuarse íntegramente en el momento de su confirmación, mediante cualquiera de los métodos de pago disponibles en Aquarelle.es.
Artículo 6: Seguridad de pago
En Aquarelle garantizamos que todos los pagos se realizan en un entorno totalmente seguro. Las operaciones pueden efectuarse en línea o por teléfono mediante tarjeta de débito o crédito, a través de un proveedor especializado en servicios de pago certificado conforme a los estándares internacionales de seguridad (PCI DSS).
La transmisión de los datos bancarios se realiza de forma cifrada mediante protocolo SSL (Secure Socket Layer), lo que garantiza la confidencialidad y protección de la información. Además, todas las operaciones se validan mediante autenticación reforzada del cliente (normativa europea PSD2/SCA).
Aquarelle no tiene acceso en ningún momento a los datos de la tarjeta bancaria del comprador ni los almacena en sus sistemas. La gestión del cobro se realiza exclusivamente por el proveedor de pagos autorizado, que verifica la validez de la transacción de forma segura.
Para obtener más información sobre los métodos de pago disponibles, puedes consultar esta página.
Artículo 7: Entrega
Las entregas se realizan a través de empresas de transporte colaboradoras, como MRW, CTT Express o Paack, en toda España peninsular, excluyendo Islas Baleares, Islas Canarias, Ceuta y Melilla. Aquarelle podrá recurrir a cualquiera de estas u otras compañías logísticas equivalentes para garantizar la mejor calidad y rapidez de servicio. El pedido se entregará en la dirección indicada por el comprador dentro de la franja o fecha seleccionada durante el proceso de compra.
En el seguimiento del pedido, disponible a través del correo electrónico de confirmación o en el área de cliente, el comprador podrá consultar el estado de envío y los datos de contacto del transportista encargado, para gestionar directamente cualquier incidencia o concertar una nueva entrega si lo desea.
En algunos casos, la empresa de transporte podrá enviar un SMS o aviso al destinatario para coordinar la entrega y evitar incidencias. Aquarelle no puede garantizar que el repartidor contacte telefónicamente antes de la entrega, ya que la gestión se realiza de forma automatizada por las plataformas logísticas de las empresas colaboradoras. Las llamadas directas por parte del repartidor no forman parte del protocolo estándar y solo se realizan, de manera excepcional, en caso de incidencia (por ejemplo, dirección incompleta, destinatario ausente o punto de entrega no localizable). No obstante, incluso en caso de incidencia, no siempre se realiza una llamada, ya que en muchos casos es la propia central de transporte la que gestiona la incidencia desde la oficina, sin intervención directa del repartidor en el lugar de entrega.
Para agilizar cualquier gestión, es aconsejable facilitar un número de teléfono móvil español válido, que permita recibir notificaciones y, en caso necesario, contactar de forma rápida con el destinatario.
Si el destinatario se encuentra ausente en el momento de la entrega, el transportista dejará un aviso o contactará posteriormente para acordar una nueva entrega o la recogida del pedido en un punto concertado, según las opciones disponibles.
El comprador entiende que no es posible garantizar una entrega a una hora exacta. No obstante, Aquarelle pondrá todos los medios razonables para cumplir el tramo horario o la fecha seleccionada y asegurar que el pedido llegue en las mejores condiciones posibles.
En caso de retrasos derivados de circunstancias ajenas al control de Aquarelle, como condiciones meteorológicas adversas, desastres naturales, crisis sanitarias, huelgas generales del sector, cortes de suministro, restricciones de tráfico o errores en los datos facilitados por el comprador, Aquarelle no podrá ser considerada responsable del incumplimiento del plazo de entrega. No obstante, mantendremos informado al cliente en todo momento y actuaremos con la máxima diligencia para resolver la incidencia lo antes posible.
7.1 Términos de entrega
Las franjas horarias y fechas de entrega disponibles se muestran de forma automática al seleccionar el producto e introducir el código postal de destino. De este modo, el comprador puede elegir la opción que mejor se adapte a sus necesidades antes de confirmar el pedido.
Para los pedidos destinados a Madrid capital y determinadas poblaciones limítrofes, el sistema ofrecerá entregas en el mismo día según la hora de realización del pedido. Para el resto de España peninsular, las entregas se efectúan normalmente de lunes a sábado, dentro de la franja horaria indicada durante el proceso de compra.
En caso de ausencia del destinatario, el transportista podrá dejar un aviso de intento de entrega o contactar por SMS o teléfono para acordar una nueva entrega o la recogida en un punto concertado. Dado que los productos de Aquarelle son perecederos y sensibles al paso del tiempo, y con el fin de evitar un retraso de 24 horas que podría afectar a su frescura, el paquete podrá dejarse, siempre que las circunstancias lo permitan, en un lugar considerado seguro por el repartidor, como la portería del edificio o un vecino. Esta práctica se realiza únicamente cuando resulte razonable, habitual en la zona de reparto y en beneficio del cliente, procurando en todo momento conservar el producto en las mejores condiciones posibles.
El sistema mostrará automáticamente la primera fecha de entrega disponible en función del producto y del código postal introducido. Si lo prefiere, el comprador podrá seleccionar una fecha posterior entre las opciones ofrecidas, con hasta 30 días de antelación para la mayoría de nuestros ramos de flores.
7.2 Entrega del pedido
Los plazos de entrega indicados en el proceso de compra se muestran con la máxima precisión posible, en función del producto seleccionado, el código postal y la disponibilidad logística del momento.
Aquarelle pondrá todos los medios razonables para respetar la fecha o franja horaria elegida. En caso de retraso no debido a fuerza mayor o a circunstancias ajenas a su control, el comprador podrá solicitar una compensación proporcionada, como el reembolso de los gastos de envío o un vale de descuento para un pedido posterior. Solo en los casos en que el pedido sea rechazado en el momento de la entrega por un retraso claramente imputable al transportista, y siempre que el producto no haya podido ser aceptado ni utilizado por el destinatario, podrá tramitarse el reembolso total del importe abonado.
Si el destinatario se encuentra ausente en el momento de la entrega, el transportista podrá dejar un aviso de intento de entrega o contactar por SMS o teléfono para coordinar una nueva entrega o indicar la recogida del pedido en una oficina local o punto de recogida. Las opciones disponibles dependerán del servicio de transporte y de la zona de reparto, según la operativa habitual de cada empresa colaboradora. Aquarelle informará al comprador del estado del envío y, en caso de incidencia, prestará toda la asistencia posible para facilitar la entrega en el menor plazo posible.
Para productos perecederos como ramos de flores, chocolates o delicias de frutas, se recomienda recibir o recoger el pedido dentro de las 24 horas posteriores al primer intento de entrega, con el fin de preservar al máximo su frescura y calidad. Transcurrido ese plazo, Aquarelle no podrá garantizar que el producto mantenga sus condiciones óptimas, dada su naturaleza perecedera.
Como referencia y en atención a su política de calidad, Aquarelle podrá ofrecer las siguientes compensaciones en caso de retraso claramente imputable al transporte contratado por la empresa y no debido a fuerza mayor:
- Retraso superior a 24 horas: reembolso de los gastos de envío para ramos de flores, chocolates y delicias de frutas.
- Retraso superior a 48 horas en ramos o 72 horas en chocolates y delicias de frutas: posibilidad de reembolso total del pedido, únicamente si el destinatario rechaza la entrega por dicho retraso y el producto no puede ser utilizado.
Si la entrega del pedido resultara imposible por causas imputables a Aquarelle o al transportista contratado, y no mediara fuerza mayor, Aquarelle podrá cancelar el pedido y reembolsar íntegramente el importe abonado, sin perjuicio de los derechos reconocidos al consumidor por la legislación vigente.
Se considerarán causas de fuerza mayor todas aquellas circunstancias ajenas al control de Aquarelle que impidan o retrasen la entrega, como conflictos laborales, huelgas generales del sector, desastres naturales, condiciones meteorológicas extremas, crisis sanitarias, restricciones de tráfico, incendios o interrupciones en el suministro de materiales o servicios esenciales. En todos los casos, Aquarelle informará al comprador con la mayor brevedad posible y pondrá los medios razonables para minimizar las consecuencias del retraso.
El cómputo de los plazos de entrega se entenderá condicionado a que el pedido haya sido correctamente validado y el pago confirmado.
En Aquarelle garantizamos siempre la máxima frescura y calidad de nuestras flores. En caso de cualquier incidencia con la entrega o el estado del producto, nuestro equipo analizará el caso individualmente para ofrecer la solución más adecuada, siempre con el objetivo de la plena satisfacción del cliente.
Artículo 8: Derecho de desistimiento
De acuerdo con la legislación vigente, el comprador dispone de un plazo de 14 días naturales desde la recepción del pedido para ejercer su derecho de desistimiento, sin necesidad de justificar su decisión ni incurrir en penalización alguna. Los gastos directos de devolución correrán a cargo del comprador, salvo que el producto sea defectuoso o no corresponda con el pedido realizado.
No obstante, conforme al artículo 103 del Real Decreto Legislativo 1/2007, este derecho no será aplicable a los contratos que se refieran al suministro de bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez, tales como ramos de flores frescas, plantas naturales, chocolates o delicias de frutas. Por su naturaleza perecedera, estos productos no pueden ser devueltos una vez entregados.
El derecho de desistimiento sí será aplicable a productos no perecederos, como velas aromáticas, cajas de regalo u otros artículos complementarios, siempre que se encuentren en su embalaje original, sin usar y en perfecto estado.
Para ejercer su derecho de desistimiento, el comprador deberá comunicar su decisión de forma inequívoca a Aquarelle dentro del plazo establecido, a través de los medios de contacto indicados en el apartado de Servicio al Cliente. Aquarelle confirmará la recepción de dicha solicitud y facilitará las instrucciones de devolución.
Una vez recibidos los productos o comprobada la prueba de envío, Aquarelle reembolsará al comprador el importe correspondiente en un plazo máximo de 14 días naturales desde la fecha en que fue informado de su decisión de desistir. El reembolso se realizará utilizando el mismo medio de pago empleado en la compra.
El comprador podrá utilizar, si lo desea, el modelo de formulario de desistimiento recogido en el Anexo de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, disponible aquí.
Artículo 9: Procedimientos de devolución y reclamación
9.1 Garantía y devoluciones
En Aquarelle garantizamos que todos los productos entregados cumplen con las condiciones de calidad y conformidad establecidas en la legislación española. En caso de recibir un producto defectuoso o no conforme con el pedido, el comprador podrá solicitar su sustitución o el reembolso correspondiente, conforme a las condiciones de la garantía legal.
En caso de reclamación relativa al estado de las flores, la frescura del producto o una diferencia apreciable respecto al modelo presentado en la web, el comprador deberá remitir a Aquarelle fotografías claras que permitan verificar la incidencia. Estas imágenes deberán tomarse desde varios planos (frontal, lateral y cenital) y, siempre que sea posible, incluir el ramo completo y el embalaje original. Esta documentación visual facilita la evaluación objetiva del caso y permite ofrecer una respuesta rápida y adecuada. En ausencia de fotografías o elementos de verificación suficientes, Aquarelle evaluará la reclamación en función de la información disponible, pudiendo no admitirla si no se aportan elementos suficientes de verificación, salvo en casos excepcionales debidamente justificados.
En el caso de productos confeccionados a mano y de naturaleza perecedera, como los ramos de flores o las composiciones florales, se recomienda comunicar cualquier incidencia visible en un plazo máximo de un (1) día natural desde la recepción, con el fin de poder verificar su estado en condiciones adecuadas y ofrecer una solución rápida. Este plazo responde tanto a la naturaleza artesanal y personalizada del producto como a su limitada vida útil, y no limita los derechos del consumidor reconocidos por la legislación vigente. Para otros artículos no perecederos, las reclamaciones podrán realizarse dentro de un plazo de catorce (14) días naturales desde la entrega, sin perjuicio de los derechos derivados de la garantía legal de conformidad.
Los productos deberán devolverse, siempre que sea posible, en su embalaje original o en un envase que garantice una protección equivalente, y en las mismas condiciones en que fueron recibidos. El comprador deberá conservar el comprobante de envío o entrega de la devolución hasta la confirmación de su recepción por parte de Aquarelle. Las devoluciones serán gestionadas conforme a la normativa vigente en materia de consumo y garantía de productos.
9.2 Garantía legal de conformidad
Todos los bienes suministrados por Aquarelle están cubiertos por la garantía legal de conformidad prevista en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, en su redacción vigente. Dicha garantía tiene una duración mínima de tres (3) años desde la entrega del producto, durante los cuales Aquarelle responderá ante cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega y que se manifieste durante dicho periodo.
En caso de producto no conforme o defectuoso, el consumidor podrá optar, según proceda, por la reparación, sustitución, rebaja del precio o resolución del contrato, conforme a los artículos 118 y siguientes de la citada ley. Estas actuaciones se realizarán de forma gratuita para el consumidor y dentro de un plazo razonable, sin mayores inconvenientes para este.
El comprador deberá comunicar a Aquarelle la falta de conformidad en cuanto tenga conocimiento de ella, a través de cualquiera de los medios de contacto indicados en el apartado de Servicio al Cliente.
Quedan excluidos de esta garantía legal los productos perecederos o confeccionados de manera artesanal y personalizada, como los ramos de flores, plantas o composiciones florales, que por su naturaleza no son susceptibles de reparación ni sustitución. En estos casos, Aquarelle garantiza la calidad y frescura de sus productos en el momento de la entrega, conforme a las condiciones específicas establecidas en el artículo 9.1 anterior.
9.3 Naturaleza artesanal y variaciones del producto
Cada ramo o composición floral de Aquarelle se elabora de forma artesanal, utilizando flores frescas seleccionadas diariamente según la temporada y disponibilidad. Por este motivo, pueden existir ligeras variaciones en el color, la forma o la disposición de las flores respecto a las fotografías mostradas en la web. Estas diferencias no constituyen falta de conformidad ni motivo de devolución, siempre que se respete el estilo, el tamaño y la armonía general del ramo elegido. Aquarelle garantiza, en cualquier caso, la calidad, frescura y estética del producto entregado, fieles al espíritu del modelo presentado en la web.
Artículo 10: Gestión de datos personales
Aquarelle Búcaro, S.L. trata los datos personales de sus clientes con la máxima confidencialidad y conforme a lo establecido en el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016 (RGPD), y en la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales (LOPDGDD).
Los datos facilitados serán tratados con la finalidad de gestionar los pedidos, prestar los servicios contratados, realizar la facturación correspondiente y, en su caso, enviar comunicaciones comerciales relacionadas con los productos y servicios de Aquarelle, siempre que el usuario haya prestado su consentimiento expreso.
El cliente podrá ejercer en cualquier momento sus derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición, limitación del tratamiento y portabilidad mediante el formulario de contacto disponible en nuestro sitio web, o bien por correo postal dirigido a Aquarelle Búcaro, S.L., C/Bell 17, 28906 Getafe (Madrid).
Para obtener información detallada sobre el tratamiento de los datos personales, la base jurídica del mismo y los plazos de conservación, se recomienda consultar la Política de Privacidad disponible en nuestro sitio web.
Artículo 11: Servicio al cliente
El servicio de atención al cliente de Aquarelle está disponible de lunes a viernes, de 9:00 a 14:00 y de 15:30 a 18:00 (excepto sábados, domingos y festivos).
Cualquier solicitud o consulta recibirá una respuesta en un plazo máximo de 72 horas.
Para contactar con nuestro equipo de atención al cliente, el comprador podrá utilizar el formulario de contacto en línea, disponible en todo momento a través del sitio web, o remitir su solicitud por vía postal a la siguiente dirección:
Aquarelle.es
Servicio de Atención al Cliente
C/Bell 17 – 28906 Getafe (Madrid)
Artículo 12: Disputas y mediación
Cualquier queja o disputa recibirá siempre toda nuestra atención. En Aquarelle partimos de la confianza en la buena fe de nuestros clientes y procuramos resolver cualquier incidencia de forma ágil y satisfactoria.
Las reclamaciones relacionadas con la calidad de las flores o plantas deberán comunicarse al Servicio de Atención al Cliente en un plazo máximo de un (1) día natural desde la recepción del pedido, para poder verificar adecuadamente su estado y ofrecer una solución rápida. Para el resto de productos o incidencias, el plazo será de catorce (14) días naturales desde la entrega.
El cliente podrá presentar su reclamación a través del formulario de contacto disponible en el sitio web, o por correo postal a:
Aquarelle.es
Servicio de Atención al Cliente
C/Bell 17 – 28906 Getafe (Madrid)
En caso de desacuerdo, el cliente podrá recurrir a un procedimiento de resolución amistosa o mediación. Aquarelle participará de buena fe en dichos procedimientos con el objetivo de alcanzar una solución extrajudicial satisfactoria. Asimismo, el consumidor podrá acceder a la plataforma europea de resolución de litigios en línea (ODR), conforme al Reglamento (UE) 524/2013.
En última instancia, las controversias que no pudieran resolverse de forma amistosa se someterán a los tribunales competentes conforme a la legislación española.
Aquarelle no está adherida al Sistema Arbitral de Consumo; no obstante, analizará caso por caso las solicitudes de arbitraje planteadas por los consumidores con el fin de buscar una solución amistosa.
Artículo 13: Legislación aplicable y competencia
Las presentes condiciones generales se rigen por la legislación española. En caso de conflicto o discrepancia en la interpretación o ejecución del contrato, las partes se someterán a los tribunales del domicilio del consumidor, o, en su defecto, a los tribunales competentes conforme a la normativa aplicable.
Cuando el comprador no tenga la condición de consumidor o usuario conforme al Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, las partes acuerdan expresamente someterse a los Juzgados y Tribunales de Madrid (España).
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